Pada Rabu, 19 Juli 2023 lalu, Story Instagram Jovi Adhiguna viral. Influencer tersebut makan kerupuk babi di restoran Baso A Fung, gerai Bandara I Gusti Ngurah Rai, Bali, pada 16 Juli 2023.  

Aksi Jovi yang tidak disengaja itu menuai cibiran warganet karena dapat membahayakan konsumen lain. Pasalnya, Baso A Fung merupakan restoran dengan predikat Halal. Tindakan Jovi mengancam predikat Halal restoran tersebut.

Melalui Story dan unggahan Feed Instagram-nya, Jovi pun meminta maaf kepada audiens. Ia juga berkoordinasi langsung dengan pimpinan Baso A Fung untuk meminta maaf atas kesalahan yang ia lakukan.

Jovi Adhiguna meminta maaf di Instagram, Rabu (19/7/23).
Sumber: Instagram.com/joviadhiguna

Pada hari yang sama, Baso A Fung meresponi video viral dan permintaan maaf Jovi Adhiguna dengan permintaan maaf di unggahan Instagram mereka. Tak hanya itu, Baso A Fung juga langsung mengambil tindakan yang lumayan mengagetkan, yakni sampai menghancurkan dan mengganti alat makan Baso A Fung gerai Bandara I Gusti Ngurah Rai tersebut.

Permintaan maaf Baso A Fung.
Instagram.com/basoafung

Hal ini dilakukan secepat mungkin untuk mempertanggungjawabkan predikat Halal restoran Baso A Fung, serta mengembalikan rasa aman dan percaya konsumen, bahwa Baso A Fung 100% Halal. Patut diacungi jempol, nih #HaloKawan!

Arlan bersyukur Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Badan Penyelenggara Jaminan Produk Halal (BPJPH) juga tidak sampai menegur Baso A Fung Bali. "Kami ambil langkah cepat menghancurkan peralatan makan sebelum ada teguran dari lembaga terkait," ujarnya. (Sumber: detik.com)

Aksi Baso A Fung menghancurkan dan mengganti semua alat makan pun diapresiasi oleh para konsumen.

Namanya juga manusia, pasti tidak luput dari kesalahan. Begitu juga dengan sebuah brand, melakukan kesalahan itu wajar, #HaloKawan! Namun, cara brand meresponi sebuah kesalahan atau kejadian yang mengancam brand inilah yang jadi sangat penting.

Menurut HubSpot, komunikasi krisis adalah strategi komunikasi yang dapat membuat brand melindungi reputasi mereka ketika sebuah krisis atau gangguan bisnis melanda. Meminta maaf dengan cara yang tepat merupakan salah satu upaya komunikasi krisis brang yang sangat penting.

Dalam hal ini, gangguan bisnis yang dialami Baso A Fung adalah ancaman kehilangan predikat Halal serta rasa percaya konsumennya yang berpotensi menurun. Mereka pun melakukan komunikasi krisis dengan sangat baik.

Lewat pernyataan maafnya, Baso A Fung menjelaskan dengan singkat, padat, jelas, dan tulus atas kesalahan yang terjadi. Oleh karena itu, MinKa ingin membagikan cara yang tepat brand minta maaf kepada audiens lewat contoh yang dilakukan Baso A Fung nih! Simak selengkapnya di bawah ini ya!

Fokus pada permintaan maaf, bukan kronologi yang terjadi

Banyak brand yang fokus menjelaskan kronologi kejadian kesalahan yang dilakukan. Padahal, konsumen hanya ingin brand mengakui kesalahan dan berjanji tidak melakukannya lagi.

Baso A Fung telah melakukan langkah yang tepat dengan fokus meminta maaf terlebih dahulu. Mereka menyadari bahwa seorang konsumen telah membuat konsumen lain tidak aman mengonsumsi Baso A Fung sehingga lebih baik cepat minta maaf, ditangani, dan tidak diulangi lagi.

Jangan defensif, akui kesalahan

Seringkali brand bertindak defensif, dan bisa menyalahkan pihak lain untuk menggeser kemarahan audiens. Jangan lakukan ini ya, #HaloKawan! Akui kesalahan brand kamu sejelas mungkin.

Pun dalam kejadian ini, predikat Halal yang terancam awalnya bukan kesalahan Baso A Fung. Namun, hal ini telah menciptakan rasa khawatir pada konsumen lainnya.

Lewat permintaan maaf di Instagram, Baso A Fung mengakui kesalahan mereka dengan singkat, padat, jelas!

Perhatikan timing meminta maaf

Timing meminta maaf juga penting #HaloKawan! Kalau bisa, minta maaflah secepatnya. Jika brand meminta maaf cukup lama setelah melakukan kesalahan, bisa dianggap tidak berarti oleh audiens, lho.

Belajar dari Baso A Fung, permintaan maaf mereka prosesnya sangat cepat. Mulai dari bernegosiasi dengan Jovi Adhiguna sejak videonya viral pada 19 Juli 2023, siangnya mereka sudah melancarkan solusi. Proses Baso A Fung menangani masalah ini tak sampai satu hari!

Jangan hanya diam

Brand sering mengambil langkah diam kalau ketahuan melakukan kesalahan, berharap respons masyarakat akan menurun. Padahal, diam seringkali berarti brand betulan merasa bersalah.

Terlepas salah atau tidak, bila brand kamu sudah dipertanyakan kualitasnya atas kejadian yang ada, cobalah bersuara. Jika hal itu membahayakan konsumen, minta maaf bila perlu.

Bertanggung jawab

Baso A Fung sudah berkomitmen dan punya tanggung jawab untuk menyajikan makanan Halal kepada kosumen mereka. Meskipun kesalahan yang dilakukan Jovi Adhiguna bukanlah sepenuhnya kesalahan Baso A Fung, ke-Halal-an restoran tersebut tetap terancam.

Daripada memperdebatkan siapa pihak yang salah, Baso A Fung memilih untuk meminta maaf dan tetap bertanggung jawab kepada predikat Halal yang mereka miliki. Semua ini untuk keamanan dan rasa percaya konsumen Baso A Fung.

Sampaikan apa yang akan diubah

Ini yang paling MinKa sukai. Tidak hanya meminta maaf, Baso A Fung juga memberikan solusi.

Berdasarkan unggahan permintaan maaf Baso A Fung di Instagram, untuk mempertanggungjawabkan predikat Halal-nya, Baso A Fung melakukan solusi masalah ini dengan menghancurkan dan mengganti semua alat makan yang berada di cabang Bandara I Gusti Ngurah Rai, Bali.

Tak hanya itu, Baso A Fung juga melampirkan video proses penghancuran dan penggantian alat makan agar bisa menjadi bukti bagi audiens.

Berikan solusi dan lakukan aksi pertanggungjawaban atas permintaan maaf brand kamu ya, #HaloKawan! Jangan sampai kepercayaan konsumen kamu hilang hanya karena kesalahan yang sebenarnya bisa dimaklumi.

Kita perlu apresiasi influencer Jovi Adhiguna dan Baso A Fung yang berani bertanggung jawab atas kesalah mereka! Bermanfaat? Jangan lupa bagikan artikel ini kepada sesama kamu, ya! Bila #HaloKawan ingin terus update dengan brand news, marketing tips, dan social media updates, ikuti terus HalokaTalks!

@halokatalks on Instagram

Penulis: Gracia Yolanda Putri

Penyunting: Deborah Patricia

Sumber:

  • Six Tips for Responding After Your Brand Makes a Public Mistake (September 2016) https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2016/09/23/six-ways-to-publicly-respond-after-your-brand-makes-a-mistake/?sh=44a0938a3066
  • Bakso Afung Hancurkan Mangkuk Seusai Jovi Adhiguna Makan dengan Kerupuk Babi (Juli 2023), https://www.detik.com/bali/berita/d-6831532/bakso-afung-hancurkan-mangkuk-seusai-jovi-adhiguna-makan-dengan-kerupuk-babi
  • Baso A Fung Bali Buka Suara Soal Jovi Makan Kerupuk Babi di Restoran (Juli 2023), https://www.detik.com/bali/berita/d-6832679/baso-a-fung-bali-buka-suara-soal-jovi-makan-kerupuk-babi-di-restoran
  • Jovi Minta Maaf Soal Kerupuk Babi, Baso A Fung Anggap Masalah Selesai (Juli 2023), https://www.detik.com/bali/berita/d-6833050/jovi-minta-maaf-soal-kerupuk-babi-baso-a-fung-anggap-masalah-selesai
  • Permintaan maaf Baso A Fung di Instagram (Juli 2023), https://www.instagram.com/p/Cu39iWUvm4z/?utm_source=ig_web_copy_link&igshid=MzRlODBiNWFlZA==
  • Permintaan maaf Jovi Adhiguna di Instagram (Juli 2023), https://www.instagram.com/p/Cu3_L2tr1b1/?utm_source=ig_web_copy_link&igshid=MzRlODBiNWFlZA==