Kalau dipetakan, bagaimana biasanya proses #HaloKawan membeli barang/jasa? Mungkin awalnya browsing iseng di media sosial, lalu tertarik, berujung check out lewat e-commerce.
Belum selesai, habis itu paketnya tidak sampai-sampai sehingga harus mengajukan komplain ke customer service. Ternyata, respons brand yang menjual barang sangat responsif dan baik!
Serial interaksi yang kamu lakukan dengan brand atau produk adalah customer journey. Dalam customer journey, konsumen bisa menyadari pain points atau apa yang mereka sebenarnya butuhkan sehingga memutuskan untuk membeli produk.
Berbeda dengan buyer’s journey yang hanya selesai sampai proses membeli produk, customer journey termasuk semua interaksi yang dilakukan konsumen kepada bisnis, seperti customer service setelah membeli produk.
Kali ini, MinKa akan membahas manfaat memetakan customer journey map, supaya brand bisa lebih memahami kebutuhan konsumen sehingga strategi lain yang dibuat tidak akan sia-sia!
Untuk menyegarkan ingatan #HaloKawan, customer journey terdiri dari 5 tahapan: Awareness, Consideration, Decision, Retention, dan Loyalty. Setiap tahapan customer journey dapat dimaksimalkan agar menghasilkan Customer Experience (CX) yang positif sehingga konsumen ingin balik lagi dan menjadi customer loyal!
Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai beberapa tahapan tersebut, MinKa sudah menyematkan artikelnya di bawah ini!
Baca Juga: Customer Journey, Kunci Meningkatkan Customer Experience!
Apa itu Customer Journey Map?
Customer journey map adalah visualisasi storyline dari semua kemungkinan engagement yang dialami konsumen dengan brand. Pembuatan customer journey map dapat membantu brand untuk berpikir layaknya konsumen, sehingga brand bisa mengerti proses, kebutuhan, dan persepsi konsumen ketika berinteraksi dengan brand.
Sebuah customer journey map memetakan semua touch point yang mungkin akan dilewati konsumen dengan brand, dari mulai mendengar nama brand di media sosial atau iklan, sampai interaksi langsung dengan produk, situs, dan tim support, serta termasuk semua yang dilakukan konsumen untuk mencapai objektifnya dalam sebuah periode waktu.
Customer journey map dapat memberikan insight kepada brand untuk membangun fondasi esensial strategi bisnis ke depannya, agar customer dapat digiring hingga melakukan konversi dan menjadi loyal.
Apa Manfaatnya Memetakan Customer Journey Map?
Berempati dengan konsumen
Memetakan customer journey map dapat membantu kita berempati dengan konsumen dan mengidentifikasi apa yang mereka rasakan tiap interaksi. Sehingga, kita benar-benar memahami pengalaman mereka dan dapat strategi yang bermakna untuk meningkatkan customer experience yang sesuai ekspektasi konsumen.
Berempati dalam memetakan customer journey map dapat membantu menjawab pertanyaan seperti: apakah desain navigasi online sudah memenuhi ekspektasi konsumen, seberapa sering konsumen mencari customer support dan dibalas dengan cepat, serta bagaimana proses dan perasaan konsumen ketika akan melakukan pembelian.
Membangun brand yang fokus dengan konsumen
Ketika kita sudah punya customer journey map, hal ini dapat membantu membangun brand yang fokus dengan konsumen, serta mudah untuk didistribusikan kepada seluruh stakeholder penting di dalam brand.
Kamu bisa gunakan customer journey map untuk melatih anggota tim tentang standar dan best practices customer experience (CX), mempresentasikannya dalam rapat, serta melakukan review dengan tim sales dan customer service untuk membahas arus onboarding customer yang paling tepat.
5 Elemen Yang Harus Ada dalam Customer Journey Map
1. Proses Pembelian User
Sebelum memetakan yang lainnya, petakan dulu tahapan apa saja yang dilewati user untuk membeli produk brand #HaloKawan.
Gali data proses pembelian dan touchpoint yang dilakukan user lewat analytic tool yang kamu gunakan untuk memetakan journey end-to-end secara akurat.
Atau, kamu bisa mengelompokkan customer journey dengan kelompok besar dari tahapan customer journey (awareness, consideration, decision, dsb) secara horizontal.
2. Emosi yang Dirasakan User
Apapun jenis tahapan customer journey, kamu perlu memetakan emosi yang dirasakan pelanggan.
Ibaratnya, customer sedang menyelesaikan masalah/pain point dengan mengeksplor dan tujuan akhir membeli produk kita. Emosi ini dapat berupa kelegaan, senang, sampai kekhawatiran.
Memetakan emosi pelanggan dalam customer journey map membantu kita mencegah terjadinya emosi negatif dan pain points yang menjadi penyebabnya, agar journey jadi memuaskan.
3. Tindakan User (User Action)
Bagian ini memetakan detail kemungkinan apa yang akan dilakukan user di setiap tahap customer journey setelah mereka mengidentifikasi pain points.
Misalnya pada tahap awareness, karena pain points konsumen adalah tidak mengetahui produk apa yang menjadi solusi masalah, tindakan user akan fokus pada mencari pilihan produk yang bisa mengatasi masalah.
4. Proses Riset User (User Research)
Sebelum melancarkan tindakan untuk mencapai solusi (user action), user akan melakukan riset untuk mencari lebih banyak informasi. Di era digital ini, biasanya user akan Googling atau mencari melalui kata kunci di media sosial.
Masih di tahap awareness, untuk menunjang tindakan user yang fokus mencari pilihan produk yang dapat mengatasi masalah, user akan melakukan Googling atau mencari melalui keyword di media sosial.
Pada bagian user research, brand bisa memprediksi ke mana user akan mencari tahu tentang solusi masalah mereka agar dapat menciptakan strategi marketing yang menyasar pada keyword pain point yang digunakan user.
5. Solusi dari Brand
Sebagai elemen final dari customer journey map, solusi adalah pemetaan cara-cara apa saja yang bisa dilakukan customer/brand agar masalahnya dapat terselesaikan.
Brand perlu memaksimalkan solusi dari cara pikir konsumen agar pengalaman customer journey tetap positif, dan konsumen dapat melanjutkan journey ke tahap selanjutnya tanpa hambatan.
Kesimpulan
Semakin mengenal konsumen kita, jadi semakin mudah mengerti apa yang mereka butuhkan! Pembuatan customer journey map memang susah-susah gampang ya, #HaloKawan, jadi tidak apa pelan-pelan asal bisa membangun fondasi yang kuat.
Bila artikel ini bermanfaat, jangan lupa bagikan kepada sesamamu ya! Kalau kamu ingin selalu update tentang brand news, marketing tips, dan social media updates, jangan lupa untuk ikuti terus HalokaTalks!
Penulis: Gracia Yolanda Putri
Penyunting: Deborah Patricia
Sumber:
- Guide to Customer Journey Mapping
- How to Create an Effective Customer Journey Map [Examples + Template] (Mei 2023)
- 22 Types of Content You Should Create to Reach Your Audience [Infographic] (Juni 2023)
