MinKa akan selalu ingat kalau ada brand yang melayani kebutuhan dengan baik. Tentunya kamu juga kan, #HaloKawan? Misalnya, Wi-Fi kita yang mati tanpa sebab langsung ditangani begitu lapor kepada customer service operator. Eh, habis itu malah diberikan voucher diskon biaya langganan bulan depan!
Pasti setelah itu bila ada teman yang menanyakan rekomendasi langganan Wi-Fi, kita akan merekomendasikan produk yang kita anggap memberikan kesan baik kepada kita. Kali ini, MinKa akan bahas pentingnya kesan baik ini nih, yaitu Customer Experience!
Apa itu Customer Experience?
Customer experience, biasanya disebut CX, mencakup segalanya yang dilakukan bisnis atau organisasi untuk menomorsatukan pelanggan, dengan memberikan pengalaman yang baik, dan bernilai sehingga berpotensi menumbuhkan hubungan baik.
Customer experience merupakan istilah payung untuk strategi lainnya yang menyangkut customer seperti Customer Journey, Buyer Journey, Customer Touchpoints, Consumer Decision Journey, dan sebagainya.
Mengapa Customer Experience Penting?
Tentu penting! Survey Salesforce menemukan bahwa 66% dari 6000 konsumen berekspektasi brand untuk mengerti kebutuhan dan ekspektasi mereka. Ketika brand bisa memberikan customer experience yang baik, 1 dari 4 konsumen mau membayar hingga 10% dari harga produk untuk mendapatkan pelayanan yang optimal (Forbes).
Pelanggan kini juga punya kekuatan dalam genggaman berupa gadget. Dengan media sosial, pelanggan bisa melakukan review dan membagikan pengalamannya dengan sebuah brand secara daring. Cara brand melayani pelanggan kini menjadi sama pentingnya, bahkan bisa lebih penting dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu, brand saat ini perlu perlu melakukan pendekatan customer-centric. Hubspot menuliskan bahwa brand yang customer-centric lebih menguntungkan 60% daripada brand yang tidak memerhatikan konsumennya.
Baca Juga: User Generated Content vs. Influencer Generated Content, Mana yang Cocok Buat Bisnis?
Kalau gitu, bagaimana sih caranya untuk memastikan customer experience yang memuaskan untuk pelanggan? Jawabannya adalah lewat Customer Journey dan Customer Touchpoints. Simak penjelasan MinKa di bawah ini ya!
Memahami Customer Journey dan Customer Touchpoints
Menurut McKinsey, Customer Journey adalah serial interaksi dan pengalaman pelanggan dari awal sampai akhir, end-to-end, dari mulai mengenal brand sampai menjadi konsumen loyal. Customer journey bisa termasuk banyak hal yang terjadi sebelum, saat, atau setelah pelanggan mendapatkan barang/jasa.
Biasanya, Customer Journey seorang konsumen yang berinteraksi dengan brand dibagi menjadi 5 tahap, yaitu awareness, consideration, decision, retention, dan loyalty.
Sementara itu menurut HubSpot, customer touch points adalah titik interaksi penting yang terjadi antara brand dan konsumen dalam consumer journey. Customer touch points dapat dikelompokkan berdasarkan kronologi sehingga menggambarkan pengalaman rata-rata pelanggan yang komplit. Biasanya, brand akan mengoptimalkan kepuasan pelanggan terutama pada setiap touch point secara individu agar memberikan kesan yang baik.
Untuk memastikan keseluruhan customer experience yang lancar, kita perlu memahami tiap interaksi yang terjadi antara brand dengan konsumen agar bisa dievaluasi pelayanannya. Berikut MinKa jabarkan 5 tahap Customer Journey beserta touch points-nya!
1. Awareness
Pada tahap awareness, konsumen telah menyadari mereka memiliki masalah/ pain points yang harus diselesaikan. Konsumen mungkin masih belum mengenal produk yang menjadi solusinya, sehingga mereka akan melakukan riset.
Pada tahap ini, brand dapat memberikan konten edukasi untuk membantu konsumen mengidentifikasi paint points yang mereka miliki dan dapat diberikan solusi alternatif.
Konten edukasi dapat berupa artikel/infografis panduan dan cara penggunaan, atau webinar topik tertentu. Konten seperti ini dapat didistribusikan melalui touch point seperti blog, media sosial, dan mesin pencari.
2. Consideration
Pada tahapan consideration, konsumen sudah melakukan riset yang cukup terhadap produk sehingga mereka mulai membandingkan penawarannya dengan penawaran lain. Di sini, brand mulai memberikan content marketing yang mendorong proses membandingkan tersebut.
Content marketing yang bisa diberikan kepada calon konsumen antara lain adalah konten listicle produk, perbandingan/chart dan panduan produk, studi kasus dan testimoni konsumen yang puas akan produk.
Content marketing ini dapat didistribusikan lewat touch point seperti blog, situs resmi, mesin pencari, media sosial, atau konferensi.
Baca Juga: 5 Cara PDKT dengan Target Audiens Agar Tidak Kehabisan Topik Tap In!
3. Decision
Pada tahap decision, konsumen telah memilih solusi yang akan mereka beli. Di sini, brand perlu memastikan proses pembelian berjalan dengan lancar dan semudah mungkin.
Sudah tidak ada konten penawaran lagi, sehingga kita bisa memberikan konten pelengkap seperti demonstrasi produk, gratis konsultasi, halaman sign up produk, halaman listing produk, promosi produk. Touch point konten seperti ini dapat melalui situs, mesin pencari, dan email.
4. Retention
Setelah konsumen melakukan pembelian, maka ia memasuki tahap retention. Di tahap ini, brand perlu memberikan konsumen pengalaman onboarding yang baik dan customer service yang terus berlanjut agar konsumen tetap betah menggunakan produk kita daripada produk brand lain.
Strategi pada retention stage termasuk meningkatkan aksesibilitas customer service, membuat knowledge base/ halaman yang berisi hal-hal yang perlu diketahui bila konsumen mengalami kesulitan menggunakan produk.
Touch point tahap ini berupa situs, live chat, email, dan media sosial.
Pada praktik memahami customer journey, brand seringkali terlalu fokus dengan satu touch point dan mengabaikan touch point lainnya. Misalnya, brand berhasil meraih konversi yang tinggi karena tahap awareness-consideration-decision yang sangat persuasif. Namun saat konsumen melontarkan keluhan, touch point customer service tidak bisa merespons dengan baik sehingga konsumen tidak masuk ke tahap retention dan loyalty. Padahal ini dapat menurunkan customer experience.
Survey McKinsey mengenai customer experience nasabah asuransi di Amerika Serikat pada 2015 menunjukkan pelanggan 73% lebih puas kepada brand bila keseluruhan customer journey menyenangkan, daripada hanya puas pada satu per satu touch points.
McKinsey menyarankan brand untuk melihat customer journey secara keseluruhan daripada mengoptimalkan masing-masing touch point saja.
Semoga artikel ini berguna untuk #HaloKawan yang ingin mengoptimalkan customer experience! Kalau #HaloKawan ingin terus update dengan brand news, marketing tips, dan social media update, jangan lupa untuk ikuti terus HalokaTalks!
Penulis: Gracia Yolanda Putri
Penyunting: Stephanie Regina, Deborah Patricia
Sumber:
- What is CX (August 2022) https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-cx
- Adapting to the next normal in retail: The customer experience imperative (2020) https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative
- 20 Customer Touchpoints That Will Optimize Your Customer Journey (2021) https://blog.hubspot.com/service/customer-touchpoints
- The CEO guide to customer experience (August 2016) https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience
- How to Create an Effective Customer Journey Map [Examples + Template] (May 2023) https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
